以優良的服務文化提升優質服務水平
對于一家旅游企業來說，如以三維論，當是這三條：資源稟賦——企業品牌的高度；產品體系——企業經營的寬度；服務質量——企業發展的長度。這里暫且不談前二維，只就服務質量略述己見。
旅游從分類來看屬服務業，“服務”自是旅游企業的行業特質、管理工作核心。從“服務”的外在形式來看，一方面包括服務設施設備、服務環境、服務用品、服務實物產品等服務硬件，另一方面是以從業人員的勞務活動質量為主的服務軟件，兩者共同形成游客消費的服務滿意程度（愉悅感、舒適度、安全性）。
服務工作的目標，無疑是要不斷提升游客消費的服務滿意程度，由此形成企業優良口碑，以口碑筑牢企業長久運營的豐碑。古語云“眾口鑠金”，尤其在如今自媒體暢行天下的時代，口碑的力量和作用更不容小覷。
優質服務目標的實現，離不開服務硬件的“硬實力”，也離不開服務軟件的“軟實力”，兩者交互作用，才能給游客創造完美旅行體驗。硬件建設，需要我們在關注游客需求變化的前提下進一步加大投資改造力度，完善自身服務功能，增加更優服務體驗；而軟件建設，則需要我們不斷加強內部管理，提升團隊整體素質，以有溫度的服務增強與游客之間長久保持的黏度。
優化團隊服務品質，絕非一日之功，也不是天天口號宣傳、口頭要求就能完成，在服務管理工作中更不可簡單粗暴。要通過有計劃的培訓，以個體服務品質提升為基礎，創造“人人為我服務、我為人人服務”的大服務格局，讓服務春風化雨，于無聲處滋潤每個人的心靈，讓大家不僅把服務當成一件工作的必需，更是一種生活的樂趣，個體與團隊、工作與生活、家庭與企業融為一體。這，就是企業優良的服務文化。
“文化”看不見、摸不著，但卻是一切競爭成敗的決定因素，是核心競爭力。有文化的統領，這個集體才能稱之為團隊，否則就只是一個團伙。企業的任何一種文化，都需要通過日積月累形成，也體現在每一個體每天的實際工作中。企業文化的發展，則是建立在個體文化意識和實際能力的提高基礎之上。
提升個體服務能力，無外乎三個方面：規范的服務標準、認真投入的工作態度、在實踐中學習提高的情商。服務標準，是我們培訓最多的內容，但沒有后兩項加成，標準執行往往大打折扣。工作態度，不僅取決于個體職業素養高下，也與企業的整體文化氛圍密切相關。而情商則一半是先天的天賦，一半在后天的努力，只要用心，一切都能改變。
創建優良的企業服務文化，需要團隊全員認同并踐行的服務價值觀。作為服務行業，團隊應集合力量服務客戶，形成“上級服務下級、后勤服務前勤、全員服務客戶”的局面，而共同價值觀則可歸納為以下幾個詞：
一、尊重。人只有在受到尊重的情況下才會更加珍惜自尊，也更加懂得尊重他人。在這種相互尊重的氛圍中，我們為客人提供服務時才能迸發內心的熱情、友善、真誠。而唯有真實的情感和服務，才能觸及客戶的內心，留下深刻的印象。
二、包容。只有經過培訓的服務團隊，沒有經過培訓的客戶。我們不能要求客戶怎么做，但我們要知道自己應該怎么做，面對客戶的情緒宣泄能克制自己。有包容之心，我們才能盡最大努力消弭客戶的各種不滿。有海一般寬廣的胸懷，才能廣納百川，迎四方賓客。
三、樂觀。人有七情六欲，人生不如意十之八九。生活也好，工作也罷，我們不可能總是稱心如意，也很難使自己每時每刻保持飽滿的精神狀態，但只要面對客戶，我們就需要調整好自己的情緒，以積極樂觀的形象示人，讓別人看到我們洋溢在臉上的笑意。而作為團隊的帶頭人，每天要做的第一件事，應該是通過晨會或個別交流，幫助每個人擺正心態，卸下包袱，輕裝上陣。
四、進取。人生是一趟永遠向前的列車，我們沒辦法選擇后退或者是重新開始，唯有向前看，堅定明天會更好的信仰，不怕困難，保持不服輸、不頹廢的狀態，我們才能和企業共同迎來更加美好的未來。
（作者為四季花海公司人力行政部經理）
所在位置：